Комплексный маркетинг
Контакт-центр СКАТа
Как выстроить продуктивное общение с клиентом
Клиент


Компания «СКАТ» производит и продает силовое оборудование через дилеров и собственную розничную сеть.
Задача

Собрать и обработать трафик с ресурсов, которые мы создали для СКАТа. А это порядка 20 тысяч людей в месяц. Централизовать работу с клиентами по всей стране. Упростить общение с клиентом, сопровождать его до покупки, во время и после.
Решение


Создать комплексную платформу для сбора обращений, общения с клиентами, работы с продажами и аналитики.
Процесс
Техническая часть
Для контактного центра мы развернули полноценную технологическую платформу. Подключили чат на всех ресурсах СКАТа, настроили телефонию с бесплатным вызовом на 8-800, внедрили Битрикс24 — в нем ведется работа с лидами, сделками, проставляются статусы, звонки и задачи. Все чаты из онлайн-консультанта и данные из всплывающих форм попадают в Битрикс оператору и его руководителю.

Чтобы оценить эффективность работы, мы использовали Universal Analytics. Он исследует поведение пользователя, объединяет информацию об онлайн-посещениях (разные устройства и источники) с данными об офлайн-конверсии (звонки с листовок). В комплексе мы получаем целостную картину поведения человека. Такая аналитика показывает не только сколько людей приходит на сайты, но и сколько денег это приносит.
Проработали логику обработки лидов, статусы, виды сделок. Построили свою воронку продаж. Для операторов прописали правила работы с клиентами. Чтобы покупатель не просто получал ссылку с ценой, а консультант сопровождал его до покупки.
Образовательная часть
Чтобы оптимизировать работу контакт-центра, мы изучаем обращения, слушаем звонки и читаем чаты. Так, например, мы выяснили, что инженеры не умеют продавать, поэтому перевели их на консультации по сложным техническим вопросам. А чат развели на две линии. Теперь за продажи отвечает оператор, а за технические консультации — инженеры. Для оператора мы подготовили план обучения и помогли выстроить принципы успешного общения с клиентом.
Через контактный центр мы собираем обратную связь для развития цифровых продуктов. Смотрим, какие вопросы чаще задают, что можно автоматизировать или дописать. Чтобы у клиента было меньше вопросов и он сразу получал максимум нужной информации.
Результат
Реализовали комплексное решение: от привлечения трафика на ресурсы СКАТа до обучения оператора кол-центра и аналитики. Собрали все офлайн и онлайн-обращения клиентов в единую картину.
Когда появился онлайн-консультант, компания начала зарабатывать на интернет-магазине. Мы поняли, что люди не готовы покупать генератор сразу. Им нужно помочь с выбором, вызвать доверие и довести до покупки.

Свели аналитику до денег: трафик → лиды → продажи. Раньше получали только косвенные данные, смотрели как люди приходят и уходят. Благодаря расширенной аналитике мы знаем, какие решения приносят деньги, а что нужно дорабатывать.

Главная ценность контактного центра в заботе и поддержке покупателя не только до покупки, но и после. Мы создали еще одну точку контакта с покупателями и продолжаем ее развивать.
Made on
Tilda